~Marketing Automation Professional~

2017年2月11日土曜日

MAとロボティクスの親和性を考える


 昨日、某青い銀行に行ったところ、Pepper君がダンスを踊りながら待っているお客様を楽しませ、お母さんに連れてこられたお子さんをゲームで楽しませたりしている中でマーケティングとロボットについて考えてみました。

一昨年からPepperや地平アイコなどの人型ロボットを多く見かけるようになり、消費者としても接することが多くなりましたが、小売や店舗を運営している方々も人型ロボットの活用を検討されることが多くなってきたかと思います。

今回はそんな流行りのロボティクス、特に人型ロボットとMAの親和性について書いていきます。

ロボティクスの歴史
 
 皆さんそれぞれロボットのイメージがあるかと思いますが、私はロボットというとアニメの「鉄腕アトム」」や「ドラえもん」、リアルでいうと「Aibo」が思い浮かびます。

ビジネスのロボティクスの歴史としては、工場で使用する産業ロボットなどの第1の波、AiboやASIMOなどの身近に感じられるロボットが第2の波と言われています。
そして、第2の波では技術的課題やニーズとのアンマッチもあり、実務での活用はあまりありませんでしたが、昨今CPU処理能力の向上・センサー技術の発達・ネットワークの広域高速化・ディープラーニングの人工知能などの技術的ブレークスルーを受けて実務に役立つソリューションとしてのロボットである第3の波が起こってきています。
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■ビジネスのロボティクスの歴史
1)工場等の省人化のための産業ロボット
2)身近に感じられるロボット
3)ソリューションとしての人型ロボット
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人型ロボットの活用方法

 そのような第3の波である人型ロボットの特徴の一つは、ヒトとロボットのインタラクション(対話)にあります。 
このインタラクションという特徴により、「集客」、「接客」、「エンタメ(体感待ち時間削減)」、「営業/販売」、「案内」、「通訳」など様々な活用方法が考え出され、実際に業務に役立つ”ソリューション”として店舗やイベント、またはオフィスの窓口などで実際に人型ロボットがまるで従業員の一人のように使われ始めています。(きっと人型ロボットを活用されている方々は”使う”なんていう言葉を使うと怒るでしょう。お客様と接する従業員の一人として”働いている”が正しいのかもしれません。)

このような様々な活用方法の中で、私が最大の活用方法だと考えているのは"1to1マーケティングツールとしてのロボット"なのです。
人型ロボット(可愛らしいロボット)という強みと常にデータベースにアクセスできるIoTであることを活かして、「自然なインタラクションでお客様の情報を取得」し、「いやらしくなく営業を仕掛ける」ことがロボットならばできるはずなのです。

現在はネットの世界で誰でも様々な顧客情報を取得することができるようになっていますが、企業は更なる差別化が求められており、リアルな世界での情報収集が差別化の一つのポイントになっていると考えています。
リアル店舗でのデジタルマーケティングでは、ビデオアナリティクスによって顧客導線把握や販促ツールへの反応見える化、ハンガーや服にセンサーを取り付けることによる関心度や購買情報の取得、またVR技術を使ったスマホでの仮想試着による試着情報の取得など様々な取り組みが行われていますが、ロボットとのインタラクションによる情報取得がリアル店舗でのデジタルマーケティングの強力な施策になり得るのです。

MAとの親和性
 
では実際の人型ロボットの運用のイメージですが、興味喚起→顧客の特定→インタラクションの選択→情報収集→情報提供→営業(トスアップ)というのが基本的なプロセスとなります。

平たく言うと、出来る限り顧客を特定し、顧客のニーズに答えながら(待ち時間に楽しませる/情報を提供する/質問に答える等)、欲しい情報を取得し、取得した情報や蓄積している顧客情報から最適な情報提供を行い、販売につなげるという流れです。

なお、顧客を特定するのは、その時のインタラクションで取得した情報を蓄積することと、過去の蓄積情報を呼び出して最適な情報提供や営業を行うためです。
(少し実務的な話になってしまいますが、顧客の特定を実現しようとすると実はけっこう困難な話だと思います。比較的簡易な実装としては、ポイントカードや会員番号を最初に入力(もしくはロボットのカメラで読み取り)して個人を特定する方法がありますが、今後は高性能カメラによる顔認証や指紋取得による生体認証などでプロセスを簡素化して特定する方法になっていくかもしれません。「興味喚起」や「インタラクションの選択」は接触回数を増やすことと離脱を減らすために非常に重要ですが、コンテンツ力の話になってしまうのでここでは割愛します。)

 MAで顧客に最適なタイミングで最適な施策を打つためには、顧客情報の質と量が重要となるため、MAの顧客情報を増やすチャネルとして人型ロボットを活用してみることも有用だと思います。

本来はロボットのインタラクションの中で顧客接点から営業までの全てのプロセスを完結することが望ましいですが、非常に複雑なロジックの作りこみと膨大な情報処理が必要となるため、まずはロボットを顧客情報収集ツールの1つとして考えて、取得した情報をMAツールに連携し、MAツールからナーチャリングを行ってみるのも良いのではないでしょうか。

 そして、今後人型ロボットがMAツールと完全に連携することにより、MAツールで作り上げたナーチャリングプログラムをロボットで実行することができるようになるかもしれません。私も是非ロボットで完結するマーケティングオートメーションを実現してみたいものです。

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